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“达芬奇事件”敲响家居行业危机公关警钟
“达芬奇事件”敲响家居行业危机公关警钟
2014-01-13
闹得沸沸扬扬的达芬奇事件随着时间的推移,似乎逐渐在人们和媒体的视线中淡出了。但是作为中国定制家居行业内的一起典型的危机公关案例,笔者觉得有必要重新梳理和总结此次事件中,给中国家居行业企业的危机公关敲响一次震耳欲聋的警钟。
 
业内人士想必都非常清楚目前中国家居行业所处的一个发展阶段和发展现状。对于刚走上现代化发展不久的中国家居行业而言,相对于其它成熟行业在出现危机时所展现出来的迅速反应能力和危机处理水平,中国的家居行业还有很长一段路要走。
 
作为国际家居奢侈品牌的达芬奇家居在7月10日遭到央视《每周质量报告》节目曝光其产品是国产后,一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件,7月13日,达芬奇家居召开了媒体新闻发布会。然而,达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对媒体的质疑时,却始终避而不答,竟然一个劲地诉说自己的创业史,无疑这样一场新闻发布会既无法得到消费者的认可,更显示出达芬奇在危机公关处理方面的幼稚和失败。
 
败点一:应对迟缓达芬奇延误公关良机
 
对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。危机公关的理论和实践都证明,危机出现的最初12-24小时是控制危机的最佳时间,而达芬奇在这段时间几乎什么也没做。只是被曝光的当天,达芬奇曾在官网上挂出了《致达芬奇所有客户书》,但其中除了提到达芬奇会准备召开新闻发布会进行澄清以外,没有任何实质性的内容。更令人意想不到的是,在火烧眉毛的危机时刻,达芬奇竟然拖了三天才召开新闻发布会。至此,网络、纸媒、电视报道上到处弥漫着“达芬奇”造假的质疑。达芬奇品牌声誉也因此这一迟钝的危机反应能力受到严重创伤。
 
败点二:达芬奇缺乏真诚的应对态度
 
面对洪水猛兽般的社会质疑声和声讨声,达芬奇原本可以在新闻发布会上给全社会一个真诚可靠的解释的。但是,现场的结果却出乎所有人的意料。虽然达芬奇一开始就积极的邀请相关媒体记者,但是在新闻发布会当天却没有安排记者提问环节,真诚之心可见一般。其次,面对愤怒而起的消费者,达芬奇总经理潘庄秀华不但没有正面回应消费者的质疑,也没有对危机做出相应的积极补救措施,而是来了一个现场即兴脱口秀,大说特说了一番自己的创业史,并泪洒当场。对于此种推诿态度,不但没有获得大众的同情,甚至让人觉得这是达芬奇逃避责任,缺乏企业道义担当的直接表现。
 
败点三:权威第三方机构缺位,达芬奇难自圆其说
 
在新闻发布会上,达芬奇虽然邀请了数十位国外厂家到厂助阵,声称产品出自意大利的信息属实外,但面对国内的造假事件始终没有正面回应。以致自己陷入难圆自说的尴尬境地。事后,虽然国家质检总局要求上海和深圳两地检验检疫局对达芬奇家居两年来的进出口情况进行彻底检查。但在危机出现之前,达芬奇并没有主动要求国家权威质量机构对自身产品进行检验,即使是国家质检总局主动介入,至今依旧杳无音讯。危机公关中最重要的一环,第三方权威机构的介入缺位和迟缓,也是达芬奇危机公关的第三大败笔。
 
达芬奇在此次造假事件中的危机公关一定程度上虽然以失败告终。但是,对于处于行业发展期向成熟期转型的中国家居行业而言,却是一次适时的警醒。对于中国的家居品牌而言,更是要将危机公关上升到自己品牌战略的高度加以重视,未雨绸缪。一带发生问题,就要以快速的反应能力把握危机公关的最佳时机,以充足的准备和诚恳的心态挑起所有问题的责任,深入地与消费者沟通,与媒介合作,并发挥权威机构的作用,以此保证企业在发生危机事件时,立于不败之地。


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